Desde lo escrito por Melissa Raffoni y John Fischer.
La experiencia empresarial vista desde diversos ámbitos y terrenos, e incluso, a través de modalidades varias, ha mostrado a lo largo del tiempo una visión peyorativa del ámbito de las ventas. Los empleados, seleccionados para cumplir con diversas modalidades, sus supervisores, diversas áreas de desarrollo, almacén, secretaría, tramites y demás tópicos forman «la empresa» entendida como el ambiente de trabajo, regulador de relaciones y operación; personas que cumplen el horario, entregan documentos y formalizan las operaciones. Los vendedores, los de «ventas» son esa clase de agentes informales que entran y salen del escenario; son la «gente» que no entiende de formalidades y requisitos y que, desafortunadamente, nunca los entenderán.
Los autores Raffoni y Fischer destacan la importancia de una cultura de ventas necesaria, no para salvar el prestigio del vendedor, sino para reforzar las misiones de las empresas y alcanzar sus objetivos.
Muchas empresas, nos comentan, se han visto ante la necesidad de reforzar una cultura basada en el cliente; esto último ante el descubrimiento de clientes compartidos (Esto lo explicaré mas tarde) y con pérdidas de los mismos. Esta acción llevó a muchas organizaciones medir el índice de satisfacción de sus clientes y a revisar la calidad del servicio dentro de áreas internas de lo más diversas en relación con las ventas, y con ello a valorar y cuestionarse sobre una posible cultura de ventas como respuesta.
Los clientes aparentemente cautivos para las empresas comenzaron a adquirir y a hacerse de relaciones con la competencia (clientes compartidos) para, finalmente, abandonar.
Dentro de los resultados de diversas mediciones fue posible comprender como las acciones propias de diversos puestos de trabajo eran cumplidas cabalmente, sin embargo se carecía por completo de una respuesta adecuada en relación con los clientes. Los clientes aparecían como completamente aislados del orden del día y de las operaciones cotidianas. Las empresas se dieron cuenta que sus actividades ordinarias pasaron a convertirse en impedimentos para los clientes.
Las soluciones inmediatas giraron al rededor de reforzar la atención e invertir en esta, sin embargo la linea entre la atención a clientes y las ventas se hacía cada vez mas delgada. ¿un peligro?…se llegó a pensar que si; pero en contraste la solución se encontraba en esta línea.
La atención a los clientes, conocimientos de producto y demás fueron entonces vistos como puertas hacia una nueva manera de entender las cosas. Se pensó en la resistencia del personal para involucrarse con las ventas, para después, reafirmar una cultura nueva que girara para beneficiar las ventas.
Una cultura de Ventas implica un cambio dentro de la organización que gira al rededor de la comunicación interna de diversas áreas, una visión de cliente uniforme y universal y un alineamiento de todos los procesos para beneficio de los clientes y de su satisfacción. Una cultura de ventas implica perfilar nuevamente los puestos y replantear los diversos quehaceres de los involucrados. No es crear vendedores de todo el personal, es orientar el apoyo a una realidad que compromete a todos a vender, a encontrarse con el otro, a conocer la organización y finalmente a crecer como un todo.
Un punto importante como conclusión y muy semejante para ambos autores: Nuestros clientes son socios de venta sin discusión y son promotores de nuestros productos y servicios; pero esto sólo es posible si todo el personal de la organización VENDE algo más que atención y, antes bien, continua vigilando, mantenido, resolviendo y garantizando nuestro producto o servicio como una continuación de la venta y sólo dentro de un ambiente de comunicación paralela a la de los agentes vendedores aun dentro de sus funciones y quehaceres distintos y específicos.
Nota final: Hoy día muchas empresas y diversos grupos encargados del crecimiento y consultoría buscan reforzar la cultura de ventas como una nueva forma de comunicación interna y formación permanente que contribuya al crecimiento de las organizaciones. La premisa es válida en la actualidad.
JOSÉ MANUEL MORANCHEL ROCA
